E-mail : sept règles pour rester poli

Publié le par lereyseau

Parce qu’il permet des échanges quasi instantanés, nous utilisons souvent cet outil de manière expéditive, au risque de heurter nos correspondants. Les usages à respecter pour ne plus commettre d’impairs.

Présentation, vouvoiement, salutations… Les règles élémentaires de politesse s’appliquent évidemment aussi sur Internet. Mais il existe en outre des usages et des nuances spéci­fi­ques à ce média, tant dans la forme que dans le fond. Après enquête, Yahoo! a établi la liste des pratiques honnies des internautes, parmi lesquelles figurent en bonne place l’utilisation du lan­gage abrégé (type SMS), l’envoi d’un même e-mail à plus de cinq personnes, l’emploi systématique des majuscules ou encore la présence d’un accusé de réception. Le respect des sept règles­ suivan­tes devrait vous éviter de commettre de gros impairs ou de voir vos e-mails partir directement à la corbeille.

Evitez le langage SMS et l’excès d’abréviations

Internet exige une écriture claire et soignée : ne rédigez pas en mode texto sous prétexte que les échanges d’e-mails s’effectuent souvent de manière quasi instantanée. L’enquête de Yahoo! place cette mau­vaise habitude en tête de la liste des pratiques à ­proscrire (elle est jugée rédhibitoire par 22% des personnes interrogées). Evitez les messages du type : "Kes kon fé 2m1 Ru tjs OK" (traduction : "Que fait-on demain ? La réunion est-elle maintenue ?"). Internet restant le média de la concision, vous pouvez, avec les collègues que vous connaissez bien, vous permettre quelques abréviations  comme @+ ("à plus tard"), asap ("as soon as possible") ou fyi ("for your information"). Avant d’envoyer le message, relisez-le attentivement : une fois parti, impossible de le rattraper. Vérifiez surtout l’orthographe… et la liste des destinataires.

Titrez vos messages et rédigez avec concision

Envoyer un e-mail sans se donner la peine de remplir la rubrique "objet" est une pratique trop répandue, qui agace beaucoup d’internautes. A juste titre. L’objet d’un e-mail, c’est le coup de sonnette inattendu à votre porte d’entrée : si votre interlocuteur ne vous explique pas dès les premiers mots les raisons de sa visite, vous perdez patience. Il faut donc que l’intitulé soit clair, précis et court (trop long, il ne s’affichera pas intégralement). La solution idéale consiste à résumer le contenu de l’e-mail en deux ou trois mots-clés (exemple : "Réunion du 10 février"). Ou à rédiger une phrase courte, n’excédant pas une dizaine de mots ("Je ne peux assister à la réunion du 10/2"). Bref, pour être efficace, il faut faire court. Appliquez également ce principe au corps du texte en ne développant qu’une idée par paragraphe. Et à la conclusion, en choisissant une formule de politesse concise. Sur Internet, les formules ampoulées du type "Je vous prie de recevoir, Monsieur…" ne sont pas de mise. Un simple "Cordialement" ou "Bien à vous" suffira.

Montrez-vous explicite et transparent

Si vous contactez quelqu’un pour la première fois, expliquez-lui comment vous avez obtenu son adresse e-mail (on vous l’a donnée, vous l’avez trouvée sur un site…). Par ail­leurs, lors­que vous écrivez depuis un termi­nal mobile (Black­Berry ou iPhone), précisez-le. Com­prenant que vous êtes absent du bureau, peut-être entre deux ren­dez-vous, votre corres­pondant sera plus enclin à vous pardonner la brièveté de vos messages (et éventuellement les fautes de frappe). Enfin, si vous joignez des documents, soulignez-le dans un post-scriptum afin d’attirer l’attention de votre correspondant. Très souvent, en effet, les pièces jointes passent à la trappe sans avoir été remarquées.

Envoyez des messages ciblés et personnalisés

Sur Internet, la tentation est grande d’envoyer des messages à un grand nombre de destina­taires. Quelques clics suffisent. Certaines messageries en font même un argument de vente ("Envoyez le même message à cent destinataires"). Gros­sière erreur : il vaut mieux rédiger des messages personnalisés que des missives groupées et impersonnelles. Et en abusant des "Cc" (copie carbone), vous dérangez tout le monde. Transpo­sée dans le réel, la copie carbone revient à débouler dans un open space en hurlant à la cantonade ! Si vous n’avez pas le choix, préférez le champ "Cci" (copie carbone ­invisible), en sélectionnant les destinataires prioritaires. Enfin, interdisez-vous de faire suivre les appels à solidarité et les informations à sensation. Vous ­encombreriez les boîtes e-mails de vos correspondants pour rien : neuf fois sur dix, ce sont des messages bidon ou des e-mails infectés. En cas de doute, le site www.hoaxbuster.com recense les faus­ses informations et les vraies arnaques circulant sur la Toile.

N’abusez pas des traits d’humour

Faire sourire, pourquoi pas ? Mais n’est pas drôle qui veut. Pas de soucis avec les collègues que vous connaissez bien. Dans les autres cas, méfiez-vous : vos saillies pourraient tomber à plat. Par écrit, vous n’avez pas, comme en tête à tête ou par té­léphone, la possibilité de corri­ger le tir en fonction des réactions, ni celle de vous excuser. Pour souligner vos plaisanteries, utilisez donc les smileys (;-)) avec votre entourage professionnel proche. Et si vous ne connaissez pas votre correspon­dant, abstenez-vous : on n’écrit pas dans un e-mail ce que l’on ne dirait pas de vive voix à quelqu’un. Internet réclame un mi­nimum de prudence.

Ne rudoyez pas votre destinataire

Comme dans une conversation classique, il convient de ne pas hausser le ton dans un e-mail. Or, par convention, les majuscules servent à crier, à enguirlander quelqu’un. On comprend que leur uti­lisation fréquente agace 16% des internautes. Autre source d’exas­pération : les demandes d’accusé de réception. Leur emploi systématique est perçu comme une façon de forcer la main de ses correspondants. Pensez à désactiver l’onglet "Confirmation de lecture" dans les options de votre messagerie. Si votre courrier exige une réponse, indiquez RSVP ("répondre s’il vous plaît") dans l’objet. Toujours dans le souci de ne pas irriter votre correspondant, utilisez le marquage ("pour info", "urgent", etc.) avec sobriété : si tout est prioritaire, plus rien ne l’est.

Demeurez zen en attendant la réponse

Ne harcelez pas un correspondant pour obtenir une réponse immédiate. Un retour dans la demi-journée reste un délai acceptable, surtout lors d’un premier contact. Tenez compte du fait que votre interlocuteur est certainement soumis à des contraintes que vous ignorez. De votre côté, lorsque vous avez besoin de temps pour répondre à un message, accusez en réception et prévenez votre correspondant qu’il risque d’attendre un peu sa réponse. Enfin, ne perdez pas de vue qu’un e-mail peut se perdre dans les méandres du réseau. Si votre message est vraiment de la plus extrême importance, vérifiez auprès de votre interlocuteur qu’il l’a reçu en lui passant un coup de fil. Tout simplement.

Article tiré du magazine Management

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