Les clés pour bien négocier (5e parties)

Publié le par lereyseau

Quand une négociation est dans l'impasse, comment trouver une issue de secours

Le blocage est là, bien repéré par toutes les parties ? Ne renoncez pas. Respirez à fond et envisagez la situation sous un nouvel angle. Elargissez le champ de la discussion, faites preuve d’imagination, osez le décalage, risquez l’humour ou tentez un coup de poker !

Le gérant de cet hypermarché croulait littéralement sous les stocks de poisson en conserve. Mais il en fallait plus pour dissuader Dominique Dancoisne, commerciale dans une PME agroalimentaire, de lui vendre… des sardines en boîtes. L’enjeu était d’importance : convaincre cet homme lui permettrait de démarcher ensuite tous les autres points de vente de l’enseigne.

D’abord confrontée à un «non» catégorique, notre commerciale a refusé de se laisser démonter : «Je ne pouvais pas repartir sur un échec. Alors je lui ai décoché mon plus beau sourire et j’ai improvisé : “Allez, vous me prendrez bien un petit quelque chose… c’est la Saint-Valentin aujourd’hui !”» Déstabilisé et amusé, le gérant a fini par se décider à signer.

Ayant depuis fondé son propre cabinet de formation, Inexfor, Dominique Dancoisne a tiré la leçon de cette expérience. «Lorsqu’on se retrouve dans une impasse, il ne faut pas hésiter à créer une rupture. L’humour est une des façons d’y arriver.» Mais il existe bien d’autres solutions à votre disposition. Voici comment venir à bout de la plupart des situations bloquées.

Avant tout, gardez votre sang-froid

L’indécision : c’est ce trait de caractère qui, chez un client, agace le plus Sylvain Flandinet. Directeur commercial chez Covercom (sous-traitant de SFR), il ne supporte pas les prospects incapables de se résoudre à signer malgré ses nombreux gestes commerciaux et ses explications à rallonge. «Lorsque mon interlocuteur a besoin de solliciter trois avis pour se forger une opinion et que personne ne tranche, je peux finir par perdre mon calme», reconnaît-il. Mais si l’exaspération est parfois légitime, pas question de la laisser brouiller vos facultés d’analyse. «Vous devez toujours gar¬der votre intérêt à l’esprit», pré­vient Marc Traverson, consultant associé chez Acteüs.

Conserver son sang-froid, ce n’est pas seulement surveiller sa voix et son langage. C’est aussi se maîtriser physiquement. Veillez à desserrer les mâchoires, à vous retenir de tapoter du stylo sur la table et à garder les pieds collés au sol. Prenez de la distance. Dites-vous que les critiques, les tergiversations ne vous remettent pas en cause personnellement. Respirez par le ventre et parlez moins fort. Songez qu’il y a de grandes chances pour que votre vis-à-vis soit dans le même état de nerfs que vous. Celui qui parviendra à détendre l’atmosphère prendra l’avantage.

Identifiez les non-dits et les vraies réticences

Votre proposition est refusée tout net. Bien. Mais êtes-vous certain que ce soient vraiment le prix ou les délais de livraison qui posent problème ? Votre interlocuteur a peut-être des raisons profondes qui n’ont rien à voir avec votre produit. Tant que vous ne les aurez pas identifiées, la négociation restera au point mort. Fabrice Abraham est rompu à cet exercice. Le directeur des performances du réseau Century 21 sait débusquer les non-dits dans le discours de ses franchisés mécontents.

«Lorsqu’un agent immobilier me dit que l’adhésion au réseau coûte cher et ne rapporte pas assez, en réalité il exprime souvent le besoin d’être reconnu.» Fabrice Abraham propose alors un suivi mené par un animateur du réseau. Ce simple contact donne à l’intéressé le sentiment de faire partie de la «famille» Century 21… et désamorce ses réticences.

Acceptez d’entendre le point de vue de l’autre

Que ses arguments vous paraissent fondés ou non, laissez votre interlocuteur s’exprimer jusqu’au bout. «S’empresser de répondre ne sert
à rien. Il faut accepter d’entendre l’autre donner et redonner son point de vue, estime Corinne Guillemin, chargée des relations ¬sociales chez Axa. Reformuler ses propos de façon synthétique permet ensuite d’avancer dans la négociation.» On se concentre en effet trop souvent sur son argumentaire sans accorder à son vis-à-vis l’attention qu’il mérite.

Laëtitia Common l’a bien compris. Cette responsable des ventes chez Rentokil (désinsectisation) fut un jour prise à partie par la gouvernante générale d’un grand hôtel parisien que son entreprise venait de traiter. Furieuse que le technicien ne lui ait pas rendu de comptes, critiquant la qualité de la prestation, elle refusait de régler la note. «C’était une femme écoutée de ses supérieurs, se souvient Laëtitia Common. Plutôt que d’aller au clash, je l’ai laissée s’exprimer. Puis j’ai résumé ses propos pour lui montrer que je la comprenais.» La responsable des ventes s’est alors retrouvée face à une interlocutrice plus calme à qui elle a pu donner le listing informatique de l’opération. Rassurée, cette responsable hôtelière a accepté de débloquer le paiement.

Mettez votre créativité à contribution

En cas d’opposition farouche, ne cherchez pas à surmonter l’obstacle : contournez-le ! «Le blocage tient souvent au fait qu’on négocie de manière trop étroite», analyse le coach Marc Traverson. Imaginez tout ce qui pourrait inciter votre interlocuteur à conclure un accord avec vous plutôt qu’avec un autre. Et sans céder sur le point principal de la discussion, faites-lui miroiter de nouveaux éléments.

Patrick Alliel, directeur général de CNP Capeor (gestion de patrimoine), cherchait ainsi un directeur du développement. Le candidat en face de lui correspondait parfaitement au profil mais restait intraitable sur le montant de son salaire. «Pour le convaincre sans sortir de mon budget, je lui ai “vendu” des perspectives difficiles à trouver ailleurs : une grande autonomie, la prise en compte de son opinion, une implication dans nos projets les plus intéressants.» Séduit, le candidat a accepté de revoir ses prétentions salariales et a enfin pu être embauché.

Enhardissez-vous, osez le bluff

Mettre son interlocuteur au pied du mur : voici une stratégie dangereuse. Pourtant, pour Frédéric Vendeuvre, directeur associé au cabinet Halifax, le jeu en vaut parfois la chandelle. «Montrez que vous avez envie de conclure l’accord, mais ne donnez jamais l’impression que vous avez
le couteau sous la gorge», conseille-t-il. C’est ce qu’il a mis en pratique lorsqu’il travaillait dans une entreprise de matériel médical.

Son plus gros client, une agence d’hospitalisation à domicile, menaçait de changer de fournisseur s’il augmentait ses prix. «Qui dépend le plus de l’autre ? s’est demandé Frédéric Vendeuvre. Pour changer de prestataire, mon client avait besoin de six mois. Impossible de laisser les malades sans traitement aussi longtemps !» Il a donc envoyé un devis avec des prix gonflés de… 15% ! Ces tarifs, volontairement exorbitants, ont provoqué un électrochoc. Les deux parties ont alors négocié une augmentation de 6,5%, acceptée par tous.

Article tiré du magazine Management

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